買到問題燕窩該怎么辦？

男子上門拜訪女友父母，買燕窩來作為見面禮，但事后發(fā)現(xiàn)購買的燕窩內(nèi)外包裝的生產(chǎn)日期卻不一致，這讓男子非常難為情。

案情回顧

小李與小楊已經(jīng)相戀五年了，他們相遇于大學(xué)校園，陪伴著彼此度過最純粹的青春時(shí)光。畢業(yè)后，小李留在了小楊的城市工作，今天小楊的父母邀請(qǐng)小李去家里做客。

（敲門聲）

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小李：叔叔，阿姨好，這是我給你們帶的一點(diǎn)小禮物，紅酒和燕窩，希望你們喜歡。

小楊媽媽：哎呀，小李啊，歡迎歡迎啊，來就可以來來，帶什么禮物呀！

小楊爸爸：小李啊，你這個(gè)禮物你阿姨喜歡的呀，老說最近失眠，皮膚不好，你這個(gè)禮物送到她心坎里了......

小李：二位喜歡就好（憨笑）......

(三天后，小李接到小楊的電話)

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小楊：喂，在忙嗎？跟你說個(gè)事兒。

小李：什么事兒呀？

小楊：上回你給我媽買的燕窩，好想有點(diǎn)兒?jiǎn)栴}。

小李：什么問題呀？

小楊：生產(chǎn)日期不對(duì)。

小李：不會(huì)啊，我買的時(shí)候?qū)ｉT檢查過，沒有過期吧？

小楊：不是過期。是拆開外包裝以后，每個(gè)獨(dú)立的小包裝還有一個(gè)生產(chǎn)日期，但是跟外包裝的時(shí)生產(chǎn)日期不一樣。也不知道還有沒有其他質(zhì)量問題，我有點(diǎn)兒擔(dān)心。

小李：那先讓阿姨不要吃了，交給我來處理。

（次日，小李帶著尚未食用的燕窩來到藥店）

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小李：請(qǐng)問你們店長(zhǎng)在嗎？

店長(zhǎng)：你好，我是店長(zhǎng)，請(qǐng)問有什么事情呢？

小李：幾天前，我在你們店里買了一個(gè)燕窩的禮盒，但是拆開以后發(fā)現(xiàn)，獨(dú)立燕盞的生產(chǎn)日期和外包裝的生產(chǎn)日期不一樣，這個(gè)我應(yīng)該以哪個(gè)日期為準(zhǔn)呢？是不是可以幫我解決一下這個(gè)問題？

店長(zhǎng)：非常抱歉，我們這是進(jìn)口的燕窩，如果您說的問題屬實(shí)的話，那可能是生產(chǎn)環(huán)節(jié)出了問題，我們可以為您辦理退貨。

小李：只是退貨嗎？現(xiàn)在是我只發(fā)現(xiàn)了你們的產(chǎn)品生產(chǎn)日期有問題，不清楚你們的產(chǎn)品質(zhì)量是不是也有問題，我希望你們可以退一賠三，并且賠禮道歉。

店長(zhǎng)：對(duì)不起，因?yàn)檫@個(gè)確實(shí)不是我們的責(zé)任，我們只是銷售，我們是能為您辦理退貨。

最終小李與商家協(xié)商未果，向市場(chǎng)監(jiān)督管理部門提出舉報(bào)。接到小李的舉報(bào)后，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門立即對(duì)案涉商家進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)檢查。

經(jīng)查，涉案產(chǎn)品標(biāo)簽標(biāo)示生產(chǎn)日期為2020年1月11日，手機(jī)掃描溯源標(biāo)簽上的二維碼顯示生產(chǎn)日期為2020年6月4日，保質(zhì)期為三年，縮短了半年保質(zhì)期。據(jù)商家稱，在進(jìn)貨時(shí)查驗(yàn)了供貨商和海關(guān)進(jìn)口手續(xù)，涉案產(chǎn)品標(biāo)簽標(biāo)示生產(chǎn)日期錯(cuò)誤的原因在于生產(chǎn)廠家標(biāo)簽粘貼錯(cuò)誤，非主觀故意，非虛假標(biāo)注，不存在故意延長(zhǎng)涉案產(chǎn)品保質(zhì)期的行為。商家在得知產(chǎn)品涉嫌虛假標(biāo)注生產(chǎn)日期后，對(duì)該產(chǎn)品進(jìn)行暫停銷售并下架，同時(shí)對(duì)已售出涉嫌虛假標(biāo)注生產(chǎn)日期的產(chǎn)品進(jìn)行召回，

最終市場(chǎng)監(jiān)督管理部門認(rèn)定，商家在進(jìn)貨時(shí)未履行進(jìn)貨查驗(yàn)義務(wù)的行為違反了《食品安全法》第五十三條第二款的規(guī)定，依據(jù)《食品安全法》第一百二十六條的規(guī)定，對(duì)商家作出了行政處罰。

【文中人物、公司名均系化名】

嘉賓解讀

成都市成華區(qū)監(jiān)督管理局綜合執(zhí)法大隊(duì) 副大隊(duì)長(zhǎng) 周慶

四川致高律師事務(wù)所 律師 姚雪茗

老百姓在遇到類似的產(chǎn)品問題的時(shí)候應(yīng)該怎么辦呢？

首先是需要保留證據(jù)。如果買到有問題的商品，及時(shí)拍視頻拍照保留證據(jù)，向商家反映情況，把與商家溝通協(xié)商的記錄保留好。如果商家不退不換，可以向商家所在地的市場(chǎng)監(jiān)督管理部門進(jìn)行投訴。投訴后，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門會(huì)依法組織調(diào)解。若市場(chǎng)監(jiān)督管理部門在調(diào)解中發(fā)現(xiàn)商家有涉嫌違反市場(chǎng)監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章線索的，將按照市場(chǎng)監(jiān)督管理行政處罰有關(guān)規(guī)定予以處理。

如果消費(fèi)者在消費(fèi)或生活中發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)者存在違反市場(chǎng)監(jiān)督管理法律法規(guī)的行為，也可以通過12315平臺(tái)舉報(bào)端直接進(jìn)行舉報(bào)。我們都會(huì)根據(jù)投訴和舉報(bào)的具體情況分別予以處理。

市場(chǎng)監(jiān)督管理部門在收到老百姓的投訴或者舉報(bào)后一般會(huì)怎么處理呢？

投訴和舉報(bào)其實(shí)不一樣。

投訴是指消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議，請(qǐng)求市場(chǎng)監(jiān)督管理部門解決該爭(zhēng)議的行為。

具有處理權(quán)限的市場(chǎng)監(jiān)督管理部門（縣級(jí)以上地方市場(chǎng)監(jiān)督管理部門負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)的投訴舉報(bào)處理工作），在收到消費(fèi)者投訴[進(jìn)入黑貓投訴]之日起七個(gè)工作日內(nèi)會(huì)作出受理或者不予受理的決定，并告知投訴人。市場(chǎng)監(jiān)督管理部門經(jīng)投訴人和被投訴人同意，會(huì)采用調(diào)解的方式處理投訴，經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，會(huì)制作調(diào)解書。

法律也鼓勵(lì)投訴人和被投訴人平等協(xié)商，自行和解。如果投訴人在調(diào)解過程中撤回投訴或者雙方自行和解的，那么調(diào)解就終止了。我們?cè)诮M織調(diào)解工作的時(shí)候也會(huì)遇到投訴人或者被投訴人無正當(dāng)理由不參加調(diào)解，或者被投訴人明確拒絕調(diào)解的；也有的消費(fèi)爭(zhēng)議經(jīng)組織調(diào)解，投訴人或者被投訴人明確表示無法達(dá)成調(diào)解協(xié)議的；或者自投訴受理之日起四十五個(gè)工作日內(nèi)投訴人和被投訴人未能達(dá)成調(diào)解協(xié)議，那我們就會(huì)作出投訴調(diào)解終止的決定。如果通過我們的調(diào)解仍然沒有解決的消費(fèi)爭(zhēng)議，消費(fèi)者可以向人民法院提起民事訴訟解決。

與投訴不同，舉報(bào)是指自然人、法人或者其他組織向市場(chǎng)監(jiān)督管理部門反映經(jīng)營(yíng)者涉嫌違反市場(chǎng)監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章線索的行為。舉報(bào)由被舉報(bào)行為發(fā)生地的縣級(jí)以上市場(chǎng)監(jiān)督管理部門按照市場(chǎng)監(jiān)督管理行政處罰等有關(guān)規(guī)定處理。

舉報(bào)人實(shí)名舉報(bào)的，有處理權(quán)限的市場(chǎng)監(jiān)督管理部門還應(yīng)當(dāng)自作出是否立案決定之日起五個(gè)工作日內(nèi)告知舉報(bào)人。

市場(chǎng)監(jiān)督管理部門會(huì)對(duì)舉報(bào)人的信息予以保密，不得將舉報(bào)人個(gè)人信息、舉報(bào)辦理情況等泄露給被舉報(bào)人或者與辦理舉報(bào)工作無關(guān)的人員，但提供的材料同時(shí)包含投訴和舉報(bào)內(nèi)容，并且需要向被舉報(bào)人提供組織調(diào)解所必需信息的除外。

在剛才的案例中，小李要求商家退一賠三，商家卻不同意，那什么時(shí)候消費(fèi)者可以要求商家退一賠三呢？

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。

是不是還有規(guī)定說可以退一賠十？

是的。《食品安全法》第一百四十八條第二款規(guī)定，生產(chǎn)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品或者經(jīng)營(yíng)明知是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，消費(fèi)者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者經(jīng)營(yíng)者要求支付價(jià)款十倍或者損失三倍的賠償金；增加賠償?shù)慕痤~不足一千元的，為一千元。但是，食品的標(biāo)簽、說明書存在不影響食品安全且不會(huì)對(duì)消費(fèi)者造成誤導(dǎo)的瑕疵的除外。

根據(jù)上述規(guī)定可以知道，生產(chǎn)或經(jīng)營(yíng)明知是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品的，消費(fèi)者可以要求賠償損失，還可以向生產(chǎn)者或經(jīng)營(yíng)者要求支付價(jià)款十倍或者損失三倍的賠償金。

燕窩是不是屬于保健品呢？我們普通消費(fèi)者該如何識(shí)別保健品？

剛剛的案例中的燕窩其實(shí)不是保健品。

目前，監(jiān)管部門依法批準(zhǔn)注冊(cè)備案的保健食品中，允許聲稱的保健功能共有27種，以及補(bǔ)充維生素礦物質(zhì)的營(yíng)養(yǎng)素補(bǔ)充劑。消費(fèi)者若需購買保健食品，應(yīng)選擇大型的超市、藥店或?qū)Ｙu店，注意查看店鋪是否具有保健食品經(jīng)營(yíng)范圍的《食品經(jīng)營(yíng)許可證》。購買時(shí)除要認(rèn)準(zhǔn)保健食品藍(lán)帽子標(biāo)志和批準(zhǔn)文號(hào)外，還要仔細(xì)察看包裝上廠名、廠址、聯(lián)系電話、生產(chǎn)日期、有效期限等，并妥善保管購物發(fā)票和相關(guān)憑證。

從科學(xué)角度講，注意平時(shí)營(yíng)養(yǎng)均衡的飲食、有規(guī)律的生活習(xí)慣、適時(shí)適量的運(yùn)動(dòng)、保持開朗的性格，才是健康的根本保證。如果感覺身體不適，應(yīng)及時(shí)到正規(guī)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)就醫(yī)，并在醫(yī)生指導(dǎo)下制定科學(xué)合理的治療方案，切不可用保健食品來治療疾病。如果發(fā)現(xiàn)身邊有保健食品非法生產(chǎn)、非法經(jīng)營(yíng)、非法添加和非法宣傳等違法違規(guī)行為的，請(qǐng)及時(shí)撥打全國(guó)統(tǒng)一的投訴舉報(bào)熱線12345、12315投訴舉報(bào)。

對(duì)于保健品是怎么監(jiān)管的呢？

相較于普通食品，我國(guó)對(duì)保健食品等特殊食品實(shí)施嚴(yán)格監(jiān)督管理，對(duì)保健食品的生產(chǎn)也延續(xù)了嚴(yán)格監(jiān)管的態(tài)度。在監(jiān)管形式上，分為產(chǎn)品注冊(cè)備案及事前許可、事中監(jiān)督檢查及事后懲處。

根據(jù)《保健食品注冊(cè)與備案管理辦法》等規(guī)定，相較于普通食品，保健食品在生產(chǎn)或進(jìn)口前，應(yīng)當(dāng)完成產(chǎn)品注冊(cè)或備案手續(xù)。根據(jù)《食品生產(chǎn)許可管理辦法》《食品生產(chǎn)許可審查通則》《保健食品生產(chǎn)許可審查細(xì)則》等規(guī)定，在中國(guó)境內(nèi)從事保健食品生產(chǎn)的應(yīng)須取得食品生產(chǎn)許可，但保健食品作為一種具有保健功能的特殊食品，較取得其他普通食品的生產(chǎn)許可存在一定差異。

根據(jù)《食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)監(jiān)督檢查管理辦法》規(guī)定，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門還會(huì)對(duì)保健食品生產(chǎn)者的生產(chǎn)環(huán)節(jié)實(shí)施重點(diǎn)監(jiān)督檢查。監(jiān)督檢查的要點(diǎn)主要包括食品生產(chǎn)者資質(zhì)、生產(chǎn)環(huán)境條件、進(jìn)貨查驗(yàn)、生產(chǎn)過程控制、產(chǎn)品檢驗(yàn)、貯存及交付控制、不合格食品管理和食品召回、標(biāo)簽和說明書、食品安全自查、從業(yè)人員管理、信息記錄和追溯、食品安全事故處置等情況。

保健食品的銷售環(huán)節(jié)又是怎么監(jiān)管的呢？

一是嚴(yán)把保健食品經(jīng)營(yíng)資質(zhì)關(guān)。嚴(yán)查無證無照或超范圍經(jīng)營(yíng)保健食品行為，督促經(jīng)營(yíng)者主動(dòng)亮證亮照經(jīng)營(yíng)，要求經(jīng)營(yíng)者按規(guī)定設(shè)立保健食品銷售專區(qū)（柜），做到保健食品與普通食品分區(qū)銷售。

二是嚴(yán)把保健食品進(jìn)貨查驗(yàn)關(guān)。嚴(yán)查經(jīng)營(yíng)者的保健食品進(jìn)貨索證索票和查驗(yàn)登記臺(tái)賬，比對(duì)在售保健食品與進(jìn)貨票據(jù)載明的品名、廠址、生產(chǎn)日期是否一致，以票控源、以票保質(zhì)，確保在售保健食品來源合法、渠道合法、質(zhì)量可靠。

三是嚴(yán)把保健食品標(biāo)簽宣傳、質(zhì)量?jī)r(jià)格關(guān)。嚴(yán)查保健食品標(biāo)簽、說明書和經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所廣告是否夸大其功能范圍，是否有保健食品虛假宣傳。嚴(yán)查是否銷售過期變質(zhì)、食品標(biāo)簽瑕疵、商標(biāo)侵權(quán)、以次充好的保健食品，以及是否進(jìn)行明碼標(biāo)價(jià)銷售等情況。

如果有哄抬物價(jià)，涉嫌價(jià)格違法的是不是也可以向我們的市場(chǎng)監(jiān)督管理部門反映呢？

是的。前段時(shí)間，針對(duì)部分藥品等涉疫物資價(jià)格波動(dòng)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)問題，市場(chǎng)監(jiān)管總局發(fā)布了《關(guān)于涉疫物資價(jià)格和競(jìng)爭(zhēng)秩序提醒告誡書》，從規(guī)范價(jià)格行為、維護(hù)公平競(jìng)爭(zhēng)等方面，對(duì)涉疫物資生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者劃出九不得紅線。

提醒告誡書中明確要求生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者不得違反誠(chéng)實(shí)信用和公平合理原則、不得違反明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定、不得哄抬價(jià)格、不得價(jià)格欺詐、不得串通漲價(jià)、不得價(jià)格歧視、不得虛假宣傳、不得仿冒混淆、不得商業(yè)詆毀。同時(shí)，對(duì)廣大生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者提出自查和整改要求，并鼓勵(lì)社會(huì)各界舉報(bào)違法違規(guī)線索，市場(chǎng)監(jiān)管部門將加強(qiáng)執(zhí)法檢查，依法查處各類違法行為。對(duì)情節(jié)惡劣的典型案件，將依法從重處罰并公開曝光。

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